2023/02/16

スキル向上のために必要なこととは？

皆さんは「接客」と「接遇」の違いを説明できますか？

接客とは、「客と接する」という意味がありますがその一方、

接遇の「遇」という文字には、「人をもてなす。客あしらい。接待」という意味があります。

お客様に対して考えられる必要最低限のサービスを提供するのが「接客」。

「お客様に失礼がなく、不快感を与えずにサービスを提供する」ことを指します。

そこにプラスアルファの「おもてなし」を行うのが「接遇」。

「お客様の状況や心に入り込んで、満足感と納得感を提供する」ことを指します。

接客業において、接客接遇を意識することは、

会社自体のイメージアップや信頼度の向上に深く影響する為、

非常に重要です。なにより、接客業もデジタル化が進む現代において、

「接客接遇」の意識は更に求められてくるでしょう。

そして「接客」を「接遇」へランクアップするためには、

基本的な5つのスキルを身につける必要があります。

◇接遇マナー5原則◇

【笑顔】

柔らかい表情はお客様に安心感と親近感を与えます。

【身だしなみ】

清潔感のない身だしなみをした方が働く店舗で、

サービスの提供を受けたいと思う方は少ないでしょう。

清潔感があり整った身だしなみは、接遇の基本中の基本といえます。

【挨拶】

人間関係を構築するために、まずは挨拶でコミュニケーションを取るのは重要です。

笑顔で「いらっしゃいませ」「こんにちは」と挨拶することで、

心の距離を近づけることができますし。お客様が受け入れやすい環境を作る役割もあります。

【言葉遣い】

言葉遣いは人の印象に大きな影響を与えます。

違和感のある言葉遣いは、「この人で大丈夫かな」という不安を抱かせる一方、

正しい言葉遣いは、「この人に任せておけば大丈夫だ」という安心感を生み出します。

【立ち居振る舞い】

接客態度、いわゆる立ち居振る舞いも接遇の重要な要素のひとつです。

お客様が心地よく過ごせる空間を作り上げるには、

お客様との距離感も含めた正しい立ち居振る舞いが必要です。

顔や体を正面から向けてお客様と接する、座っているお客様には

目線を合わせて説明するなどは、基本的な立ち居振る舞いです。

「接客接遇」を再認識し、

変わりゆくサービス業界をしっかり歩いて行けるスキルを身に着けましょう！